Стандарт обслуживания

Стандарт обслуживания

 

«Стандарт качества обслуживания в библиотеках  МУК «Объединение библиотек» подготовлен рабочей группой в составе: Н.А.Шевелёва, заместитель директора, И.А.Синякова, заведующая библиотекой №14, председатель профкома, Л.Н.Русакова, ведущий методист ЦДЮБ, Н.А.Вершинина, заведующая ИСЦ ЦГБ, Л.Н.Макаревская, заведующая отделом ЦДЮБ 

 



 

Документ  принят на расширенном заседании  методического совета МУК «Объединение библиотек»

 

22 октября 2008 г. 

Стандарт качества  обслуживания в библиотеках МУК «Объединение библиотек» 

Основные  положения 

 

- Читатель и его интересы – главное в нашей работе

 

- Каждый сотрудник является представителем учреждения

 

и несет ответственность за успешность его работы

 

-  Профессиональная компетентность библиотекаря, кругозор, умение доброжелательно разговаривать с читателями и коллегами, внешний вид библиотекаря формируют положительный образ библиотеки в целом

 

Ваше  отношение к читателям

 

Никогда не ставьте  внутреннюю работу в библиотеке (расстановку фонда, заполнение документов, получение и обработку изданий) превыше обслуживания читателей.

  Никогда не разговаривайте с коллегами о своих проблемах при обслуживании читателей; частные беседы и разговоры по телефону,  разговоры о делах читателей проводите вне зоны видимости и слышимости для читателя.

  Когда Вы проходите мимо читателей, всегда уступайте им дорогу;

Всегда будьте в курсе литературных новинок.

Предлагайте библиотечные и библиографические услуги и книги до того, как читатель о них попросит.

Когда возможно, поощряйте читателей похвальными комментариями или комплиментами. Сопровождайте читателя по библиотеке, знакомьте его с фондом отдела, в случае, если  Вас не ожидает другой  читатель. 

Будьте особенно внимательны к потребностям таких читателей, как пожилые люди, инвалиды и дети.

Запоминайте (записывайте в читательский формуляр) личные предпочтения читателя и предлагайте в следующий раз нужную ему литературу по собственной инициативе.

С помощью языковых средств создавайте позитивную, конструктивную атмосферу.

Пример  «полезных формулировок»: «Доброе утро», «Добрый день» произносите так, чтобы читатель воспринял ваше приветствие как искреннее пожелание добра.

«Спасибо», «Большое спасибо».

 «Я  сама займусь Вашей проблемой».

«Само собой разумеется». «С удовольствием». 

 

Обслуживание читателей 

 

Наши  читатели ожидают  теплой и искренней  встречи и прощания 

 

Как  мы должны встречать  и провожать читателей:

 

Смотрите в глаза и улыбайтесь, как только увидите читателя

Приветствуйте читателя по имени, если оно вам известно

Встречайте читателя приветливыми словами.

Встречайте неуверенного посетителя вопросом «Чем я могу Вам помочь?»

Деликатно обходитесь с формами обращения на «Ты» и «Вы».

Ведение разговора с поддержанием зрительного контакта  облегчает общение.

Старайтесь не допускать «очередей» в зоне кафедры. Если очередь возникла, подключайте максимум сотрудников к обслуживанию.

Предлагайте помощь в поиске нужной информации;

Здоровайтесь с каждым читателем, ожидающим, когда вы освободитесь;

При прощании говорите «До свидания», улыбайтесь и благодарите читателя по имени, если вы его знаете. Добавьте личный комментарий, например, пожелайте ему приятного дня и обязательно пригласите его вернуться. Обязательно пригласите его на библиотечные мероприятия.

Качество первого и последнего впечатлений помогает обеспечить возвращение читателя.

 

Порядок действий при беседе с читателем 

 

Концентрируйте  свое внимание на посетителе.

Внимательно слушайте  посетителя до тех пор, пока он не выговорится.

При решении сложных вопросов время от времени повторяйте вопрос или информацию, показывая тем самым, что понимаете, о чем идет речь.

Задавайте вопросы, если что- то неясно или читатель не может объяснить, чего он хочет.

Повторяйте важную для читателя информацию, например, адреса, номера телефонов библиотек.

Записывайте для него эту информацию.

 

При работе с заказами, относящимися сразу к  нескольким отделам, следует проинформировать коллегу из того отдела, в который  мы направляем  читателя, о том, какие  аспекты его заказа уже рассмотрены, и что ему нужно делать дальше.

Прежде чем направить читателя в другую библиотеку, нужно сделать запрос, есть ли там в настоящее время  нужная книга; желательно зарезервировать  её для данного посетителя.

При сложных для понимания читателя процессах может понадобиться консультация коллеги из другого отдела, куда вы должны пройти вместе с читателем.

Никогда не позволяйте себе менторского тона в общении с читателем. В наши функции не входит «поучение» читателя.

 

Телефонные  разговоры.  Правила общения по телефону 

 

Отвечайте на телефон не позднее третьего звонка, а если не успеваете, то извинитесь перед  звонящим за то, что заставили ждать.

Приветствуйте звонящего дружелюбно и без спешки словами «Доброе утро», «Добрый вечер», называйте название учреждения.

Если Вы заняты обслуживанием читателя, ответьте на телефонный звонок, предварительно извинившись перед читателем.

Если звонящий оставляет сообщение, запишите, для кого и от кого оно, а также время, дату звонка.

При прощании тепло поблагодарите звонящего по имени, положите трубку последним.

 

Этические проблемы, возникающие  при разборе претензий (жалоб) читателей.

 

Принимайте  все замечания и жалобы спокойным  и позитивным образом.

Не позволяйте себе «заразится» от читателя агрессивностью.

Жалующиеся читатели, с которыми хорошо обращаются, могут в дальнейшем стать преданными и ответственными пользователями библиотеки.

Поощряйте читателей и давайте им возможность высказываться  о нашем обслуживании. Задавайте соответствующие вопросы.

Если читатель представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их во второй раз.

 

При работе с жалобами и замечаниями:

 

принесите искренние извинения, тем самым подтверждая,  что с  точки зрения пользователя,  что-то сделано неправильно

дайте читателю возможность выразить неудовольствие и рассказать о своей проблеме

в спорном случае исходите из того, что прав читатель

помечайте  важные детали;

принимайте необходимые меры, сообщайте  читателю о шагах, которые вы сможете предпринять, или предложите альтернативы.

В случае если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите читателю, что и когда вы можете сделать.

Направьте читателя к вышестоящему лицу (зав.сектором, зав. отделом, зав.библиотекой), если Вы исчерпали свои аргументы.

Недопустима негативная оценка действий руководства библиотеки при рассмотрении конфликтной ситуации (например, формулировка «так приказано «сверху»).

Обязательно убедитесь в том, что меры приняты и читатель удовлетворен. Зарегистрируйте поступившие жалобы, чтобы вы могли учитывать их в дальнейшем и такая ситуация более не повторилась.

Проявляйте терпение, если читатели проявляют неудовольствие, гнев или разочарование.

В случае возникновения конфликта объясните пользователю, почему возможны или невозможны те или иные исключения из правил, например: срок пользования заказанной другим читателем книги не продлевается, так как читатель, заказавший её, может воспринять это как несправедливость.

Учитывайте эмоциональный уровень жалобы и выразите сочувствие недовольному читателю.

При невыносимом поведении читателя (словесные и физические оскорбления) демонстративно отстранитесь.

 

Взаимоотношения с коллегами. 

 

Помните о  том, что Ваши действия являются частью единой цепи библиотечных услуг.

Будьте готовы помогать своим коллегам, когда у них есть в этом потребность.

Благодарите коллег, когда они помогают и поддерживают Вас.

Всегда будьте готовы обучать новых коллег и передавать им опыт.

Используйте возможности для ознакомления  с работой других библиотекарей - как непосредственно своих коллег, так и сотрудников других библиотек.

Всегда принимайте полную ответственность за свои ошибки и никогда не перекладывайте вину на других.

Всегда играйте свою роль в команде, выполняя свою работу на высоком уровне и вовремя.

Правильно и внимательно ведите документацию по библиотечной работе.

При обслуживании читателя недопустима критика действий коллег и руководства.

Руководитель также не делает замечания подчиненным в присутствии читателей. Используйте принцип: «Хвали при всех, ругай наедине».

Хорошая работа в команде обеспечивает постоянно высокий уровень библиотечного обслуживания.

 

Внешний вид  сотрудников. 

 

Когда вы находитесь на рабочем  месте, у вас всегда должно быть  хорошее  настроение; 

 

Забота  о своем внешнем виде показывает, что вы гордитесь своей работой.

Внешний вид должен вызывать доверие к нашей профессиональной компетентности:

 

- Бейджи с   именами всегда должны быть видимы для пользователей библиотеки.

 

- предпочитайте  в одежде (на работе) классический  стиль. Не допускаются глубокое  декольте, джинсы и брюки с  заниженной талией, укороченные майки и топы;

 

- халаты  и тапочки используйте только  для внутренней работы и в  санитарный день;

 

-  обувь должна быть чистой и в хорошем состоянии;

 

- следите  за волосами: аккуратная стрижка  для коротких волос, длинные  волосы должны быть собраны;

 

- не  допускаются длинные ярко накрашенные  ногти, или, наоборот, неподстриженные,  грязные ногти;

 

- соблюдайте  правила личной гигиены, обязательно  пользуйтесь дезодорантами;

 

- умеренно используйте декоративную косметику, парфюмерию;

 

- не увлекайтесь чрезмерным количеством ювелирных украшений и бижутерии;

 

- запрещается  использовать в библиотеке наушники  – Вы должны не только видеть, но и слышать читателя.

 

 Помните,  что употребление в пищу сильно пахнущих продуктов (чеснок, лук) затрудняет Ваше общение с читателями и коллегами.

 

- Поддерживайте чистоту и порядок на своем рабочем месте; зона кафедры – неподходящее место для еды, семечек, чая и кофе.  

 

Мера  профессиональной ответственности  перед читателями и перед коллективом библиотеки 

 

Не выполняя библиотечные стандарты обслуживания, Вы подрываете  репутацию коллег не только своего структурного подразделения, но и коллектива в целом.

Каждый работник библиотеки отвечает за позитивный образ библиотеки как учреждения с высоким уровнем обслуживания пользователей.

В случае нарушения библиотечного стандарта качества обслуживания, Вы вызовете моральное осуждение коллектива библиотеки.

Вы должны сообщать о случаях нарушения своими коллегами  стандарта качества обслуживания своему непосредственному руководству (зав. сектором, зав. отделом), не с целью критики, а с целью  улучшения библиотечно-библиографического обслуживания.

 

Конфликты в обслуживании читателей  и их разрешение

 

Качество  индивидуального обслуживания читателей  во многом зависит от способности сотрудников библиотеки предупреждать и разрешать конфликты.

 

В настоящее  время утвердилось мнение, что  конфликт или столкновение противоположных взглядов, стремлений, интересов есть естественное явление, сопровождающее социальное взаимодействие и являющееся элементом нормы, а не признаком ее нарушения.

 

Полезность  конфликта связана с его сигнальной функцией, то есть указанием на неблагополучие в деятельности организации или  отдельных сотрудников, демонстрацией  «узких мест», обнаружением явлений и процессов, нуждающихся в обновлении. Считается, что именно конфликты способствуют повышению гибкости, адаптивности организации к изменениям внешних условий. В конфликте люди лучше узнают друг друга. Возникает возможность оценки персонала по их моральным качествам, стойкости, чувству ответственности.

 

Одновременно  конфликты обладают большой разрушительной силой. Они отрицательно сказываются  на престиже организации, ее репутации; ухудшают социальный климат; снижают производительность труда. В ситуации столкновения, противоборства люди неадекватно воспринимают друг друга; дух конфронтации, затягивающий в борьбу, заставляет стремиться к победе, утверждению своей позиции, а не к решению проблемы и преодолению разногласий. И очень часто негативные последствия несет не сам конфликт, свидетельствующий о возникновении новой сложной задачи, а неправильное поведение людей, не умеющих найти пути его разрешения.

 

Конфликты между библиотекарем и читателями могут возникать из-за:

 

•     ограниченных финансовых, материально-технических  и трудовых ресурсов библиотеки;

 

•     структурно-организационного  несоответствия  библиотеки  потребностям читателей и задачам обслуживания;

 

•     расхождения ценностей, норм и приоритетов общающихся;

 

•     некомпетентности читателей, низкого  уровня их информационной культуры.

 

Чаще  всего, однако, в качестве причин выступает  одновременно несколько условий: ограниченность ресурсов при структурно-организационном несоответствии деятельности библиотеки потребностям читателей; ограниченность ресурсов при недостаточной компетентности пользователей; ограниченность ресурсов при расхождении ценностей и приоритетов библиотекаря и читателя. Иначе говоря, в основе конфликта всегда лежат ограниченные ресурсы при неумении или нежелании персонала библиотеки и самих пользователей найти способ компенсации, восполнения недостающего.

 

Ограниченность  ресурсов сопровождает деятельность любой  социальной организации и выражается в недостаточности имеющихся средств для качественного обслуживания населения. Для библиотек это означает:

 

•     невозможность приобретения требующейся  читателям литературы;

 

•     невозможность выдачи литературы на дом;

 

•     недоступность сетевых информационных ресурсов;

 

•     ограниченность мест в читальных  залах;

 

•     очередь на кафедре обслуживания;

 

•     медленное выполнение заказов.

 

Стремясь  расширить свои возможности, библиотеки ищут дополнительные источники финансирования. Но, во-первых, это далеко не всегда бывает успешным, а во-вторых, не решает все возникающие проблемы. Поэтому библиотечное сообщество использует такие пути разрешения или уменьшения действия этих негативных факторов как:

 

•     усиление межбиблиотечного взаимодействия; перенаправление читательских запросов, совместная подготовка мероприятий и т. д.;

 

•     создание сводных каталогов, позволяющих  предоставлять читателям адрес издания, отсутствующего в фонде данной библиотеки;

 

•     разработку путеводителей по информационным ресурсам региона, включающих краткую характеристику не только фондов и СБА библиотек, но и архивов, музеев, театров, информационно-аналитических центров и т. д.;

 

•     привлечение к обслуживанию в  «часы пик» сотрудников разных подразделений:

 

•    систематическое изучение неудовлетворенных читательских запросов с передачей результатов в отделы комплектования, обработки литературы, библиографическое подразделение.

 

Таким образом, основным средством предотвращения конфликтов на почве организационных  ресурсов выступает постоянное совершенствование процессов библиотечной технологии, усиление взаимосвязей как между отделами, так и с другими учреждениями. Но структурно-организационные преобразования вводятся лишь тогда, когда совпадают нормы и установки библиотекаря и читателя и когда персонал библиотеки считает своей важнейшей обязанностью оперативно и качественно удовлетворять потребности пользователей в условиях ограниченных ресурсов. Если читатель на деле, а не на словах является «смыслом труда» библиотекаря-библиографа, в ситуации отказа из-за невозможности выполнения требования на базе данного фонда и СБА предусматривается:

 

•     обязательное объяснение причин отказа;

 

•     перенаправление читателя в специализированные учреждения с указанием их адреса, времени работы и условий предоставления услуг;

 

•     внесение новых разделов в состав СБА;

 

•     корректировка (в случае возможности  и необходимости) комплектования с извещением об этом читателя и с оперативным информированием его о новых поступлениях литературы по отсутствующей проблематике.

 

Конфликты из-за ограниченных ресурсов являются наиболее частыми и одновременно трудноразрешимыми. Но при правильном поведении персонала библиотеки именно они обеспечивают дальнейшее развитие и стимулируют творческую активность библиотекарей, расширяют их представления о потребностях пользователей и изменении потока публикаций. Поэтому подобные конфликты справедливо считаются конструктивными, приводящими к тому, что конфликтные условия становятся более благоприятными и для читателя, и для библиотекаря, чем предконфликтные.

 

Структурно-организационные  или функциональные конфликты возникают из-за нерациональной с точки зрения читателя организации обслуживания, проявляющегося:

 

•    в неудобном расположении фонда, его рассредоточенности по разным отделам;

 

•     в трудности самостоятельного поиска литературы в СБА; неполноте отражения публикаций в каталогах и картотеках;

 

•     в неудобном режиме работы библиотеки и необоснованности установленных правил пользования литературой;

 

•     в неравномерности распределения  читателей между кафедрами обслуживания, приводящей к возникновению очередей, ко)ирыл можно было бы избежать.

 

Подобные  претензии пользователей могут  быть вполне обоснованными, а могут свидетельствовать об их некомпетентности, низком уровне информационной культуры. Но в любом случае такие конфликты серьезнейшим образом анализируются с позиций именно читателя, а не библиотекаря. И тогда выясняется, что «читатель всегда прав», так как либо что-то в организации обслуживания оказалось непродуманным, либо мало внимания обращалось на индивидуальную работу с пользователями, их консультирование, развитие читательских навыков и умений.

 

Функциональные  конфликты конструктивны в случае, когда свидетельствуют об изменении спроса и несоответствии ему принятой системы организации фонда и СБА. Однако значительно чаще они деструктивны и являются отражением необоснованности, непродуманности в организации обслуживания.

 

Профилактике  и разрешению функциональных конфликтов способствует совпадение целей деятельности, ценностей, норм и приоритетов библиотекаря и читателя. Только при соблюдении этих условий библиотекарь сумеет объяснить причину конфликта, а читатель адекватно и с пониманием воспримет эту информацию. Совместными усилиями они найдут пути разрешения проблемы, а библиотекарь окажется способным оценить объективность претензий пользователя и проанализировать их с таких позиций, как:

 

•    частота возникновения подобных претензий со стороны других читателей;

 

•     частота возникновения аналогичных  претензий в других библиотеках; реакция коллег на подобные ситуации;

 

•     возможность прогнозирования, предвидения  таких ситуаций, а, значит, их предотвращения.

 

Затем конфликтные ситуации и результаты их анализа обсуждаются в коллективе и совместно вырабатывается стратегия  дальнейшего поведения.

 

И конфликты  из-за ограниченных ресурсов и функциональные конфликты возникают как деловые, препятствующие получению читателями искомой информации в нужное время и в удобном виде. При умении библиотекаря их разрешать, такие конфликты не перерастают в личностные или эмоциональные, направленные уже не на деятельность, а на личность библиотекаря.

 

Противоречия же, причиной которых являются расхождение ценностей или некомпетентность читателей, по сути своей эмоциональны и уже поэтому чрезвычайно трудно устранимы. Типовыми ситуациями их возникновения являются, во-первых, попытки библиотекаря решать за читателя проблему выбора, когда он ошибично считает, что лучше читателя  знает, какая литература нужна; когда библиотекарь не понимает мотивов обращения к информации, не учитывает уровень читательской квалифицированности и т. д. В этом случае тактичный совет подменяется прямым указанием, давлением, недопустимым в деловом общении.

 

Во-вторых, конфликт может явиться следствием низкого уровня информационной культуры, проявляющейся:

 

•     в неумении сформировать запрос, нежелании  дать развернутые пояснения, уточняющие тему;

 

•     в поиске читателем «готового  рецепта», отсутствующего в тексте публикаций. Причем чем ниже уровень  информационной культуры пользователя, чем реже знакомится он с новой информацией, тем более уверен, что искомое знание содержится в литературе. Суть его претензий — неумение или нежелание библиотекаря найти требуемый «рецепт»;

 

•     в несоответствии между сложностью текста и уровнем читательской подготовленности пользователя;

 

•     в непонимании, что правила общественного  книгопользования установлены для повышения комфортности обслуживания всех других читателей, ожидающих данную книгу или нуждающихся в консультации библиотекаря.

 

Выходом из конфликтных ситуаций этой группы является перевод их из эмоциональной  в деловую сферу с демонстрацией общих целей и приоритетов у библиотекаря и читателей, но читателей в целом, а не только данного пользователя.

 

Подытоживая, отметим, что лучшим способом выхода из конфликта является его недопущение. Основными способами профилактики противоречий являются:

 

•     развитие ценностей и норм организационной  культуры';

 

•     психологическая подготовка библиотекарей-библиографов, направленная на то, чтобы «трудные» читатели не являлись для них неожиданностью. Уже в студенческие годы и на протяжении всей последующей трудовой жизни библиотекари должны готовить себя к общению с различными по характеру, темпераменту и воспитанию людьми;

 

•     проведение психологических тренингов  для сотрудников отделов обслуживания, направленных на развитие коммуникативных  навыков, повышающих конфликтоустойчивость личности;

 

•     постоянное и самое пристальное  изучение мнений и представлений читателей о комфортной библиотеке;

 

•    рассмотрение всех вновь принимаемых  решений, инноваций с точки зрения их удобства для читателей;

 

•     анализ возникающих конфликтов и способов их разрешения; поиск иных, более рациональных путей выхода из них;

 

•     широкое и систематическое информирование читателей о возможностях библиотеки, предоставляемых услугах, существующих ограничениях и их причинах; о наличии других библиотек, информационных, образовательных и культурных центров. Подготовка читателей к вводимым изменениям обслуживания, предшествующая самим этим изменениям;

 

• формирование информационной культуры пользователей  как наиболее действенный способ установления продуктивных деловых отношений и взаимопонимания библиотекаря и читателя.

 

 





Муниципальное бюджетное учреждение культуры "Объединение библиотек"
162600, Россия, Вологодская область, г.Череповец, бульвар Доменщиков, д. 32
тел.: (8202) 57-28-28, факс: (8202) 57-80-54

Ðåéòèíã@Mail.ru

Яндекс.Метрика